Paraibanos registram problemas em telefonia, internet e TV; veja direitos

Publicado em quinta-feira, janeiro 17, 2013 ·

Telefonia móvel ficou em 2º lugar no ranking de reclamações do Procon-PB em 2012 (Foto: Krystine Carneiro/G1)

Muitos consumidores reclamam de problemas envolvendo telefonia móvel, fixa e pública, internet banda larga e TV por assinatura na Paraíba. Para auxiliar os clientes, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) divulgou, no dia 28 de dezembro, uma cartilha reunindo os principais direitos dos usuários e obrigações das prestadoras de serviços de telecomunicações.

Na Paraíba, a telefonia móvel ocupa a segunda colocação no ranking de reclamações do Procon-PB. Ao todo, em 2012, o órgão recebeu 1.569 reclamações, ficando atrás apenas das demandas relacionadas ao cartão de crédito. Também estão presentes nas 10 categorias mais reclamadas a telefonia fixa, que fica no 4º lugar com 793 demandas, e serviços de internet, que ficam na 9ª colocação com um total de 266 reclamações.

Nathália considerou cobranças indevidas e entrou na Justiça contra operadora (Foto: Krystine Carneiro/G1)Nathália considerou cobranças indevidas e entrou
na Justiça contra a operadora
(Foto: Krystine Carneiro/G1)

A publicitária Nathalia Rezende, de 22 anos, é uma das consumidoras que ficaram insatisfeitas com os serviços prestados por uma operadora de telefonia celular na Paraíba.[bb]Segundo ela, o problema aconteceu no final de 2008 com um plano de empresa, em que cinco linhas podiam fazer ligações gratuita entre elas. “Fizemos uma viagem à Bahia para cobrir um evento e iamos precisar nos comunicar através dos celulares. Ligamos para a empresa para perguntar se o deslocamento seria cobrado. Eles disseram que não, mas no fim do mês veio a fatura com todas as ligações cobradas”, explicou.

Nathalia explicou que entrou novamente em contato com a empresa e que a atendente disse que a situação iria ser normalizada e que eles não precisariam pagar a conta. Porém, além da dívida continuar, todos as linhas foram cortadas dois dias depois. “Eles disseram que o sistema estava fora do ar, mas que a situação ia ser normalizada em 48 horas. Meu pai não quis esperar e pagou a conta mesmo assim”, disse.

Usuários de celular inadimplentes  podem fazer chamadas a cobrar e de emergência, além de receber ligações, pelo prazo de 30 dias

Apesar de estarem com a conta paga, as cinco linhas ficaram 26 dias sem serviço, segundo Nathalia. “E, para piorar, depois de 15 dias paramos também de receber ligações”, comentou. Para reaver o valor, o grupo contratou um advogado em 2012 e entrou com um processo na Justiça contra a operadora. Até agora, não houve um desfecho.

Anatel alerta
De acordo com o Procon-PB, cobrança indevida ou abusiva é o assunto mais recorrente quando se trata de reclamações sobre telefonia móvel, com 714 demandas. A cartilha da Anatel mostra que, a partir do recebimento da fatura, usuários pós-pagos têm 90 dias para contestar débitos indevidos. A prestadora deve responder aos questionamentos em um prazo de até 30 dias.

A cartilha ainda prevê que usuários inadimplentes – o que não era o caso de Nathalia uma vez que a conta já estava paga – devem poder efetuar chamadas a cobrar e para serviços de emergência, além de receber ligações, pelo prazo de, no mínimo, 30 dias.

Entre os direitos do consumidor de telefonia móvel elencados na cartilha, ainda vale ressaltar que a operadora é obrigada a desbloquear o celular gratuitamente a qualquer momento, uma vez que o desbloqueio do aparelho não caracteriza quebra de fidelização.

Sobre mensagens, elas devem ser entregues em até um minuto ou reenviadas por 24 horas até serem recebidas ou não podem ser cobradas caso a entrega ocorra após esse prazo. A prestadora também não pode enviar mensagens de cunho publicitário sem o consentimento expresso e prévio do usuário. O recebimento desse tipo de torpedo pode ser cancelado pelo consumidor a qualquer momento.

Banda larga

Os serviços de internet também são um dos grandes problemas dos consumidores na Paraíba. Os problemas com cobrança indevida ou abusiva também são os mais comuns, com 109 demandas no Procon-PB, porém, também há outras reclamações muito recorrentes relacionadas à qualidade e à prestação do serviço das operadoras.

Os consumidores reclamam sobre serviço não fornecido (entrega/instalação/não cumprimento da oferta/contrato), sendo 34 registrados em 2012, vício de qualidade (mal executado, inadequado, impróprio), 15, venda, oferta ou publicidade enganosa, 12, e serviço não concluído ou fornecimento parcial, 10.

Paulo usa internet para vários fins, mas fica insatisfeito com a qualidade do serviço (Foto: Daniel Peixoto/G1)Paulo usa internet para vários fins, mas fica
insatisfeito com a qualidade do serviço
(Foto: Daniel Peixoto/G1)

O estudante do curso de Sistemas de Informação Paulo Germano, de 22 anos, é um dos que reclamam dos serviços de internet na capital paraibana. Ele argumenta que, quando contratou o serviço, foi avisado de que ele não tinha limite de downloads, que era ilimitado. Porém, ele percebe que a velocidade oscila muito e nunca chega a 10 mb, a quantidade contratada.

Paulo usa a internet para trabalhar e também para jogar e fazer downloads de filmes, programas, livros e séries. “Para as pessoas que jogam online, eles prometem uma conexão rápida. Mas a gente só consegue jogar bem à noite, a partir das 22h, quando o fluxo de pessoas cai”, pontuou.

“Já liguei para reclamar e não adianta. Eles dizem que vão reenviar o sinal, a velocidade melhora na hora, mas depois volta a oscilar”, relatou Paulo, que comentou que a velocidade instantânea da internet da casa dele chega a 2 mb em alguns momentos. De acordo com ele, o período mais crítico foi entre o Natal e o Ano Novo, quando ele passou dois dias com a qualidade do serviço muito abaixo do normal.

Anatel alerta
Segundo a Anatel, as prestadoras de serviço de banda larga são obrigadas a disponibilizar uma velocidade instantânea superior a 20% da contratada em 95% dos casos. Em relação à velocidade média, ela não pode ser inferior a 60% da contratada pelo usuário. A partir de novembro de 2013, esse padrão deve mudar para 30% e 70%, respectivamente. Para medir a qualidade da banda larga, a agência recomenda que o consumidor utilize o software de medição da Entidade Aferidora de Qualidade (EAQ).

A Anatel[bb] ainda enfatiza, na cartilha, que, em caso de interrupção ou degradação da qualidade do serviço de banda larga, a prestadora deve descontar da assinatura o valor proporcional ao número de horas ou fração superior a 30 minutos. “Em caso de interrupção para manutenção da rede, a prestadora deve comunicar o fato aos usuários atingidos com antecedência mínima de uma semana, além de efetuar o desconto na fatura por dia de indisponibilidade”, diz a cartilha.

Telefonia fixa
Usuário tem direito a contestar débitos sem pagar valores que considere indevidos (Foto: Daniel Peixoto/G1)Usuário tem direito a contestar débitos sem pagar
valores que considere indevidos
(Foto: Daniel Peixoto/G1)

Assim como com a telefonia móvel e a banda larga, cobrança indevida ou abusiva é o principal alvo de reclamação dos usuários de telefonia fixa na Paraíba. O Procon-PB registrou 360 reclamações em 2012 apenas sobre esse assunto, o que equivale a cerca de 45% das demandas.

O usuário, segundo a Anatel, tem direito a contestar cobranças sem ter que pagar valores que considere indevidos. “Ao contestar os débitos, o usuário tem direito à segunda via da cobrança, sem custo, com prazo adicional de 15 dias para pagamento”, relata a cartilha.

A cartilha também mostra que o usuário tem direito a receber crédito proporcional à assinatura quando houver interrupção do serviço. De acordo com a Anatel[bb], o crédito relativo à interrupção superior a 30 minutos a cada período de 24 horas deve corresponder, no mínimo, a 1/30 da assinatura.

TV por assinatura

A cartilha da Anatel mostra que o assinante de TV por assinatura pode contestar débitos indevidos em até 120 dias a partir da cobrança. A prestadora, por sua vez, tem 10 dias para responder. Em caso de suspensão por inadimplência, o usuário deve ser notificado por escrito com antecedência de pelo menos 15 dias. O serviço deve ser restabelecido em até 48 horas, contadas a partir da quitação dos débitos pendentes, ou em até 24 horas a partir da comprovação da quitação.

O Procon também mostra muitas reclamações sobre serviço não concluído ou fornecimento parcial, com 45 demandas em 2012, e serviço não fornecido (entrega/instalação/não cumprimento da oferta/contrato), com 73. Em caso de interrupção do serviço, o assinante deve ser compensado pela prestadora, por meio de abatimento ou ressarcimento proporcional, a não ser que a interrupção tenha sido, comprovadamente, causada pelo próprio usuário.[bb]

“No caso de interrupção de programas pagos individualmente (pay-per-view e vídeo sob demanda), a compensação será feita pelo valor integral, independentemente do período de interrupção”, diz a cartilha.

Ainda sobre TV por assinatura, ao final do contrato, a prestadora deve recolher o equipamento em até 30 dias. Depois desse prazo, o usuário não poderá ser responsabilizado por guardar o material.

G1 PB

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