Cobrança indevida, débito não autorizado, taxa de juros e venda casada de produtos levam setor financeiro à primeira posição entre as queixas, após 11 anos de liderança dos planos de saúde
Os bancos quebraram uma hegemonia de 11 anos de liderança dos planos de saúde no ranking de atendimento dos consumidores. O setor financeiro concentrou 16,64% dos 16 mil atendimentos realizados em 2011 pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), seguido de perto pelos planos, que responderam por 16,02% das consultas. “Uma das questões que explicam essa liderança é o aumento ao crédito, uma coisa que acaba criando bastante problema”, explica a gerente de relacionamento com o associado do Idec, Karina Alfano. “Os clientes não recebem os contratos, como é obrigação da empresa, e acabam submetidos a regras que desconhecem.” Cobrança indevida, débito não autorizado, taxa de juros, renegociação de dívidas e venda casada de produtos financeiros foram os principais motivos para as queixas.
A maior parte dos atendimentos feitos pela entidade em 2011 diz respeito a orientações sobre dúvidas de consumo e sobre o andamento de processos judiciais. Quanto aos planos de saúde, a recusa de atendimento, o reajuste de mensalidade e o descredenciamento de hospitais ou de médicos foram os principais motivos de insatisfação. “Há uma questão específica dos planos de saúde: quase 80% do setor são planos coletivos, que não são regulados pela Agência Nacional de Saúde Suplementar”, diz Karina.
O terceiro lugar da lista de consultas ficou com produtos eletrônicos (14,32%), setor que se destaca por desrespeito a prazos de entrega, garantia e troca, em especial com aparelhos de telefone celular. Na quarta posição, com 12,93% dos atendimentos do Idec, o setor de telecomunicações ganhou destaque devido a interrupção do serviço e falhas do sinal. No caso da banda larga, as queixas dizem respeito ao fornecimento de velocidade abaixo da contratada.
“Mesmo depois de assinar o contrato, caso se sinta lesado, o Código do Consumidor reconhece a vulnerabilidade deste consumidor. Sempre que alguém se sinta prejudicado, pode entrar com ação”, diz a advogada.
Para Karina, não é coincidência que três dos quatro setores campões de problemas sejam regulados por órgãos públicos. Além da Agência Nacional de Saúde Suplementar, a Agência Nacional de Telecomunicações e o Banco Central atuam no controle dessas áreas. O Idec entende que a lista de queixas, basicamente com os mesmos líderes ano após ano, demonstra que estas instituições não cumprem o papel fiscalizatório. “Algumas agências têm mais de dez anos e os problemas são os mesmos. É evidente que o papel das agências está aquém do ideal. Essas agências foram criadas para melhorar o equilíbrio nas relações de consumo, e isso não acontece.”
Outra questão que conta para a piora na prestação dos serviços é a crescente concentração do mercado. Nos casos de telecomunicações, são poucas as localidades que têm uma quantidade de prestadoras que deem aos consumidores o poder de opção. O setor financeiro, por sua vez, assistiu a um número considerável de fusões nos últimos anos (Itaú-Unibanco e Real-Santander são os dois principais exemplos). A leitura do instituto é de que os órgãos que deveriam atuar para evitar esse tipo de quadro, como o Ministério da Justiça, não têm olhado com atenção para o tema. “Leva-se em conta o ganho financeiro sem tomar em consideração o impacto que causa para o consumidor”, diz Karina.
João Peres, Rede Brasil Atual
Focando a Notícia
Por: João Peres, Rede Brasil Atual
Comentários